近日，吉林大学研究生小杜向澎湃质量报告投诉平台报告称，7月24日，她在智火车票上App我买了从长春到温州的往返机票。7月31日，我收到学校的通知，因为疫情反复，没必要离开很久。为了避免旅行带来的感染风险，小杜选择退票，但原价710元的返程机票中高达627元的手续费让她无法接受。

8月3日，青岛航空公司的一名工作人员向澎湃新闻报道（www.thepaper.cn）由于长春和温州都不是中高风险地区，不符合免费退票条件，经协商决定扣除小杜60%的票价。当天下午，民航局发布相关通知称，从8月4日0点起至航班起飞前可免费退票。经过澎湃新闻的再次联系，小杜的机票已全额退还。

小杜之前的退款申请显示，扣款高达627元。受访者供图

消费者投诉

据小杜介绍，她是吉林大学的一名研究生。她计划在暑假期间花一周时间去温州看望家人。7月24日，她预订了8月3日上海航空长春飞往温州和8月8日青岛航空温州飞往长春的往返机票，票价分别为831元和710元。

7月31日，小杜突然接到学校通知，由于疫情反复，留学生开学前不必离校。

考虑到疫情风险和后续个人安排，小杜决定退票。小杜8日1日在智行APP退票时，长春飞往温州的退票手续费为390元，而票手续费高达627元。小杜很困惑。她认为因疫情原因退票应该减免手续费。她的返程机票总共710元(其中机场建设费50元)。如果扣除627元，660元退票的手续费高达95%，这让小杜无法接受。她认为这是不合理的。

企业回应：

8月3日上午，澎湃新闻致电青岛航空公司关于航空公司疫情政策和退款标准的电话。一位客服人员表示，航空公司根据疫情情况，先后发布了南京、张家界、郑州、成都、长沙、青岛等航线免费退票政策，但长春、温州不属于中高风险地区，小杜的情况不符合免费退票条件。因此，根据航空公司的扣除标准，在起飞前72小时至7天内扣除60%的手续费。

关于为什么小杜的返程机票扣除手续费高达95%的问题，上述客服人员表示，智行App不是青航的官方代理，根据售票平台的相关政策或优惠活动，实际退款可能会发生变化。

随后，智兴表示将根据航空公司的疫情政策及时更新，并按照航空公司的政策执行。如果符合疫情退票条件，退票时默认会免费退票，最终以航空公司审核为准。如果不符合要求，说明航空公司暂时没有疫情免费退票政策，只能自愿退票。小杜的情况真的不符合疫情免费退票的条件，小杜当时买了一个优惠套餐。退票手续和航空公司有一定的区别。

经协商，智行最终表示，60%的手续费将在起飞前72小时至7天内扣除。

8月3日下午，民航局发出通知，乘客在2021年8月4日0:00前购买8月4日至8月31日的国内机票，8月4日0:00至航班起飞前可免费退票，航空公司及其航空销售代理人不收费；8月4日0:00前申请退票的乘客不适用本通知。

对此，青岛航空表示，该系统显示小杜尚未退票，符合免费退票条件。

对此，青岛航空表示，系统显示小杜尚未退票，符合免费退票条件。目前，小杜的返程机票已全额退款。